בניית תסריט שיחה שלא מעצבן לקוחות

1. שאלה אחת בכל פעם. הודעה שמכילה שלוש שאלות מקבלת תשובה לאחת מהן, ולפעמים לאף אחת.

2. תשובות קצרות. בוואטסאפ קוראים על מסך קטן ובתנועה. שתי שורות עדיפות על פסקה.

3. כפתורים במקום הקלדה, כשאפשר. קל יותר ללקוח, מדויק יותר לכם, וכל לחיצה מאריכה את חלון השירות.

4. תמיד יש מוצא. בכל שלב, הלקוח צריך יכולת לומר "לא זה" או "תעבירו אותי לנציג".

5. מקסימום שלושה שלבים עד ערך. אם אחרי שלוש הודעות הלקוח עוד לא קיבל דבר, הזרימה ארוכה מדי.

1. 1זיהוי כוונה: מה הלקוח רוצה. עדיף שאלה פתוחה מתפריט, אם יש סוכן AI.
2. 2איסוף המינימום ההכרחי: רק מה שבאמת נחוץ. אל תבקשו מספר הזמנה אם אתם יכולים לזהות אותו לפי מספר הטלפון.
3. 3פעולה: שליפת המידע, ביצוע העדכון, פתיחת בקשה.
4. 4אישור וסגירה: מה נעשה, ומה השלב הבא.

כתבו כמו שאתם מדברים. "בודקת את זה עכשיו" עדיף על "בקשתך מצויה בטיפול".

היו ספציפיים. "ההזמנה יצאה אתמול, צפי מסירה מחר" עדיף על "ההזמנה בדרך".

אל תתנצלו יותר מדי. התנצלות אחת מספיקה. שלוש נשמעות אוטומטיות.

אל תתחזו לאדם. אם שואלים אם זה בוט, ענו בכנות. הצגה מטעה פוגעת באמון יותר מהמענה האוטומטי עצמו.

זה המקום שבו רוב הזרימות נשברות. הגדירו מראש:

• הלקוח כותב משהו לא מובן: בקשו הבהרה פעם אחת. בפעם השנייה, העבירו לנציג. אל תלולאו.
• המידע לא נמצא: אמרו זאת במפורש והציעו מסלול. אל תשאירו את הלקוח בחוסר ודאות.
• מערכת לא זמינה: הודיעו שיש תקלה זמנית והציעו לחזור אליו.
• הלקוח מתוסכל: צאו מהתסריט מיד והעבירו לאדם.

עברו על הזרימה עם חמישה תרחישים אמיתיים מהתיבה שלכם, כולל אחד מנוסח גרוע ואחד כועס. אם הזרימה שורדת אותם, היא מוכנה. אם לא, תקנו לפני ההשקה ולא אחריה.

זרימה היא לא פרויקט שנגמר. פעם בחודש, קראו עשר שיחות שהסתיימו בהעברה לנציג ובדקו למה. שם נמצאות ההזדמנויות לשיפור, לא בהוספת עוד ענפים לעץ.