Aploai
צ'אטבוט מבוסס כללים
עובד לפי עץ החלטות. הלקוח בוחר מתפריט, והבוט מתקדם לפי מה שנבחר.
חזק ב: תהליכים קבועים וצפויים, בדיקת סטטוס הזמנה, קביעת תור, ניתוב לפי נושא. צפוי לחלוטין, קל לבדיקה, ולא מפתיע.
נכשל ב: כל דבר שלא בתפריט. לקוח שכותב "הזמנתי מגהץ לפני שבוע והוא הגיע שבור, מה עושים" מקבל תפריט של ארבע אפשרויות שאף אחת מהן לא מתאימה.
סוכן AI
מבין שפה חופשית, שולף מידע מהמערכות שלכם ומנסח תשובה בהקשר.
חזק ב: שאלות פתוחות, ניסוחים לא צפויים, שגיאות כתיב, שאלות מרובות באותה הודעה, והתאמה לטון של הלקוח.
נכשל ב: מקומות שבהם אין לו מידע מדויק, או שבהם נדרשת החלטה עסקית, זיכוי חריג, פיצוי, מקרה רגיש.
מתי כל אחד
| מצב | הבחירה |
|---|---|
| בדיקת סטטוס הזמנה | שניהם עובדים |
| שאלה פתוחה על מוצר | סוכן AI |
| תהליך רגולטורי עם שלבים קבועים | כללים |
| לקוח מתוסכל | העברה לנציג אנושי |
| שאלה בשעה 2 בלילה | סוכן AI |
| החלטה על פיצוי חריג | נציג אנושי |
השילוב שעובד בפועל
רוב החנויות הטובות לא בוחרות אחד:
- 1סוכן AI כשכבה ראשונה: הוא מבין את הפנייה בשפה חופשית.
- 2תהליכים קבועים נשארים מובנים: החזרה, ביטול, שינוי כתובת רצים בזרימה מוגדרת עם שלבים ואישורים.
- 3העברה לאדם לפי כללים ברורים: ראו מתי להעביר שיחה לנציג אנושי.
זה נותן את הגמישות של AI עם הוודאות של תהליך מוגדר במקומות שבהם וודאות חשובה יותר.
מה לבדוק לפני שבוחרים
- האם הוא מחובר לנתונים שלכם, או עונה רק ממאגר טקסטים?
- מה קורה כשהוא לא יודע, האם הוא אומר זאת או ממציא?
- האם אפשר לראות ולתקן תשובות שגויות?
- כמה מהר לקוח מגיע לאדם כשהוא מבקש?
- האם יש מדידה של אחוז הפניות שנפתרו בלי מגע אנושי?
השאלה השנייה היא החשובה. סוכן שממציא מדיניות החזרות שלא קיימת יעלה לכם יותר מכל מה שחסך. ראו איך שומרים על איכות התשובות.