Aploai
מה מסתתר בשיחות
שאלות שחוזרות לפני רכישה, כל שאלה שחוזרת עשרות פעמים היא מידע שחסר בעמוד המוצר. אם רבים שואלים על מידות, טבלת מידות ברורה תוריד גם פניות וגם החזרות.
סיבות נטישה אמיתיות, לקוחות אומרים במפורש למה לא קנו: עלות משלוח, זמן אספקה, חוסר במידה, ספק לגבי החזרה. זה מידע שאף כלי אנליטיקס לא ייתן לכם.
בעיות במוצר, שלוש תלונות על אותו פגם בשבוע הן אות מוקדם. מי שמזהה אותו מוקדם חוסך גל החזרות.
פערים במלאי, בקשות למוצרים שאין, או למידות שאזלו.
שפת הלקוחות, איך הם קוראים למוצר בפועל. לרוב שונה מאיך שאתם קוראים לו באתר, וזה משפיע ישירות על חיפוש באתר וב-SEO.
איך לעשות מזה שגרה
סיווג נושאים. לכל שיחה שנסגרת, נושא מרשימה קצרה, עשר קטגוריות מספיקות. בלי סיווג אין ניתוח.
דוח שבועי. חמשת הנושאים המובילים ומה השתנה משבוע שעבר.
קריאה ידנית. עשר שיחות בשבוע, בקריאה מלאה. אין תחליף. הדוחות מראים מה, השיחות מראות למה.
מפגש חודשי. שירות, שיווק ומוצר סביב אותו דוח. התובנה החשובה כמעט תמיד שייכת למחלקה אחרת.
מהתובנה לפעולה
| מה גיליתם | מה עושים |
|---|---|
| שאלה חוזרת על מפרט | מעדכנים את עמוד המוצר |
| נטישה בגלל עלות משלוח | מציגים את העלות מוקדם יותר |
| תלונות על פריט מסוים | בודקים מול הספק |
| בקשות למידה שאזלה | מזמינים מלאי, בונים רשימת המתנה |
| שאלות על תפעול המוצר | מוסיפים מדריך לאריזה או למייל |
מה נדרש כדי שזה יעבוד
- 1שכל השיחות במקום אחד, ראו תיבה מאוחדת
- 2סיווג עקבי
- 3חיבור בין שיחה להזמנה
- 4מישהו שאחראי בפועל לקרוא ולדווח
הסעיף האחרון הוא זה שנופל. דוח שאין לו בעלים לא נקרא, ומערכת שאין לה שגרה מייצרת נתונים שאף אחד לא הופך לפעולה.
התחלה קטנה
אם אתם מתחילים מאפס: השבוע, סווגו כל שיחה לאחת מעשר קטגוריות. בסוף השבוע, ספרו. הנושא המוביל יהיה כמעט בוודאות משהו שאתם יכולים לתקן במקום אחר בעסק, ובכך להוריד גם את הפניות וגם את חוסר שביעות הרצון שהוליד אותן.