מדדי שירות לקוחות שבאמת אומרים משהו

1. זמן לתשובה ראשונה. מה שהלקוח מרגיש מיד. בוואטסאפ הציפייה נמדדת בדקות. מדדו חציון ולא ממוצע, פנייה חריגה אחת מעוותת ממוצע.

2. זמן לפתרון. מהפנייה ועד שהנושא נסגר בפועל. מדד שונה לגמרי מהראשון: אפשר לענות תוך דקה ולפתור אחרי ארבעה ימים.

3. פתרון בפנייה אחת. אחוז הפניות שנסגרו בלי שהלקוח נאלץ לחזור. אחד המדדים החזקים ביותר לאיכות, ואחד המוזנחים ביותר.

4. חזרתיות. כמה לקוחות פנו שוב באותו נושא תוך שבוע. עלייה כאן מעידה על תשובות חלקיות, גם אם כל שאר המדדים נראים מצוין.

5. שביעות רצון. שאלה אחת בסוף השיחה. שאלו בקצרה, ורק אחרי סגירה.

מספר שיחות שטופלו. מודד עומס, לא איכות. עלייה יכולה להעיד על צוות יעיל, או על בעיה במוצר שמייצרת פניות.

ממוצע זמן טיפול. לחץ להוריד אותו מוביל לסגירת שיחות לפני שנפתרו, ואז לחזרתיות. אם אתם מודדים אותו, מדדו אותו תמיד לצד פתרון בפנייה אחת.

אחוז פתרון אוטומטי לבדו. ללא מדד דיוק, זה מספר חסר משמעות. ראו איכות סוכן AI.

הממוצע הכללי מסתיר את מה שחשוב. פלחו לפי:

• נושא הפנייה: איפה מתרכזת הבעיה
• ערוץ: וואטסאפ מול מייל מול אינסטגרם
• שעה ויום: מתי הזמנים מתארכים
• לקוח חדש מול חוזר: האם החוויה שונה
• אוטומטי מול אנושי: מה נפתר איפה

הפילוח לפי נושא הוא לרוב הכי מועיל. אם 30% מהפניות עוסקות בזמני משלוח, הפתרון הוא לא צוות גדול יותר, הוא עדכוני משלוח יזומים.

• יומי: תור פתוח וזמן תגובה. תפעול שוטף.
• שבועי: נושאים מובילים ופניות שהסלימו.
• חודשי: מגמות, פתרון בפנייה אחת, שביעות רצון, השפעה על הכנסה.

כמה מהפניות בכלל לא היו צריכות לקרות. לקוח שפונה כי לא הבין את עלות המשלוח בקופה, הפנייה הזו ניתנת למניעה בעמוד המוצר, לא בשירות.

זהו את שלושת הנושאים המובילים בכל חודש ושאלו על כל אחד: איך אנחנו מונעים את הפנייה הזו מלכתחילה. זו העבודה עם התשואה הגבוהה ביותר בכל צוות שירות.