Aploai
מה חייב להיות מוגדר
שעות פעילות, מדויקות, כולל ימי שישי, שבת וחגים. שעות שכתובות ולא מדויקות גרועות מכלום.
הודעת פתיחה, לפנייה ראשונה בשעות הפעילות. קצרה, מאשרת קבלה, ומציינת מסגרת זמן.
הודעת היעדרות, מחוץ לשעות. מה שכתוב בה קובע את החוויה של כל אותם לקוחות.
התנהגות בעומס, כשהתור ארוך גם בשעות הפעילות.
מה כותבים בהודעת היעדרות
כן: מתי חוזרים במדויק, ומה קורה בינתיים. "תודה על הפנייה. הצוות שלנו חוזר מחר ב-9:00 ונענה לפי סדר הפניות. לבירור מצב הזמנה אפשר לכתוב את מספר ההזמנה כאן ואשלח פרטים מיד."
לא: "נחזור אליך בהקדם." זה לא אומר כלום, ולקוח שממתין מפרש "הקדם" אחרת מכם.
מה כן אפשר לעשות ב-2 בלילה
זו הנקודה שבה שירות מבוסס AI משנה את המשוואה. גם בלי נציג, אפשר לתת:
- סטטוס הזמנה ומעקב משלוח
- זמינות מוצר
- מדיניות החזרות, אחריות ומשלוחים
- פתיחת בקשת החזרה
- שאלות על מוצר
מה שנשאר לבוקר: פיצוי, חריגים, לקוח כועס, החלטות מסחריות. ראו מתי להעביר לנציג אנושי.
פניות דחופות
הגדירו מהי פנייה דחופה אצלכם, ולרוב זה קצר: הזמנה שיוצאת היום עם כתובת שגויה, חיוב כפול, מוצר מסוכן. לכל אחת מהן צריך מסלול, גם בלילה, ולו התראה למישהו.
החלון שנסגר בזמן שאתם ישנים
לקוח שפנה ב-23:00 ביום חמישי, ואתם עונים ביום ראשון ב-9:00, חלון 24 השעות כבר נסגר, ותצטרכו טמפלייט. סופי שבוע וחגים הם המקרה הנפוץ, וכדאי להחזיק טמפלייט "חוזרים אליך בהמשך לפנייתך" מאושר מראש בדיוק לזה.
מה לא לעשות
אל תשתמשו בהודעת היעדרות כדי לשווק. לקוח שכתב שאלה וקיבל מבצע במקום תשובה מתעצבן.
אל תבטיחו מה שלא תקיימו. אם ההודעה אומרת "נחזור תוך שעה", תחזרו תוך שעה.
אל תשלחו הודעת היעדרות על כל הודעה בשרשור. פעם אחת בשיחה מספיקה.