איך מחשבים את התשואה של ערוץ השירות

• עלות הודעות: לפי קטגוריה ונפח. ראו מדריך התמחור.
• עלות פלטפורמה: מנוי חודשי ועמלות ספק.
• עלות כוח אדם: שעות נציגים המשויכות לערוץ.
• עלות הקמה: הטמעה, כתיבת מדיניות, בניית טמפלייטים. פרסו על שנה.

1. מכירה ישירה משיחה. שיחות שהסתיימו ברכישה. הכי קל למדוד, אם השיחה מקושרת להזמנה.

2. מכירה שנשמרה. לקוח שהתלבט, קיבל תשובה, וקנה. זהו את השיחות שקדמו לרכישה תוך 48 שעות.

3. שחזור. עגלות נטושות ותשלומים שנכשלו שהומרו בעקבות הודעה. ראו שחזור עגלות נטושות.

4. שימור. לקוח שקיבל שירות טוב אחרי בעיה וחזר לרכוש. המדד הכי משמעותי, והכי קשה לייחוס. השוו שיעור רכישה חוזרת בין לקוחות שפנו לשירות לבין כאלה שלא.

• פניות שנפתרו אוטומטית × זמן ממוצע לטיפול × עלות שעת נציג
• ירידה במשלוחים חוזרים בזכות עדכוני מסירה
• ירידה בהחזרות בזכות תשובות מדויקות לפני הרכישה

הסעיף השני נשכח כמעט תמיד, והוא משמעותי: משלוח שחוזר בגלל אי-מסירה עולה פעמיים, פעם בשילוח ופעם בטיפול.

``` תשואה = (הכנסה מיוחסת + חיסכון תפעולי − עלות כוללת) ÷ עלות כוללת ```

בלי חיבור בין שיחה להזמנה, אי אפשר לחשב שום דבר מזה. ודאו שהמערכת שומרת:

• מזהה לקוח בכל שיחה
• קישור בין שיחה להזמנה
• מקור הפנייה, מודעה, ווידג'ט, QR, אוטומציה
• זמן ותוצאה

לא כל מי שקנה אחרי שיחה קנה בזכותה. חלק היו קונים בכל מקרה.

הדרך הישרה: הריצו ניסוי אחד. קבוצה שמקבלת הודעת שחזור מול קבוצה שלא, לשבועיים. ההפרש בשיעור ההשלמה הוא התרומה האמיתית. ברוב החנויות המספר הזה נמוך ממה שהדשבורד מציג, וזה עדיין הרבה.

שלושה מספרים, לא שלושים:

1. 1עלות הערוץ החודשית
2. 2הכנסה מיוחסת, בשיטת מדידה שקופה
3. 3שעות נציג שנחסכו, מתורגמות לכסף

ואת המגמה של שלושתם על פני ששה חודשים.