יעדי שירות ומשמרות: איך בונים כיסוי שמחזיק

זמן לתשובה ראשונה, הכי חשוב, וזה מה שהלקוח מרגיש.

זמן לפתרון, לפי סוג פנייה. שאלה על סטטוס נסגרת מיד; החזרה לוקחת ימים.

זמן לתגובה בשיחה מתמשכת, כמה זמן לקוח מחכה לתשובה הבאה אחרי שכבר בשיחה. מוזנח, ומרגיז מאוד.

1. 1מדדו חודש בלי יעד.
2. 2הסתכלו על החציון ועל האחוזון ה-90.
3. 3קבעו יעד קצת שאפתני מהחציון הנוכחי.
4. 4עקבו ארבעה שבועות והתאימו.

יעד שמושג ב-95% מהמקרים הוא יעד טוב. יעד שמושג ב-40% הוא רק מקור לתסכול.

הטעות הנפוצה: פריסה שווה על פני היום. הפילוח כמעט תמיד מראה עומס מרוכז בשעתיים-שלוש.

1. 1הוציאו נפח פניות לפי שעה, לפי יום, לאורך חודש.
2. 2סמנו את שעות השיא.
3. 3פרסו את הצוות לפי העקומה, לא לפי נוחות.
4. 4שמרו רזרבה לימים חריגים, יום אחרי קמפיין, יום אחרי תקלה במשלוחים.

הגדירו מראש, אחרת כל חריגה הופכת לאלתור:

• התראה כשפנייה מתקרבת ליעד
• הסלמה אוטומטית כשעברה אותו
• מצב עומס מוגדר: מה נדחה, מה מקבל מענה אוטומטי, מי מגויס

קמפיין מייצר גל פניות. חג ומבצע מייצרים גל. תקלה בשילוח מייצרת גל.

תכננו כיסוי לפני האירוע, לא אחריו. אם הקמפיין יוצא ביום ראשון בבוקר, הצוות צריך להיות מתוגבר ביום ראשון בבוקר.

שלושה מספרים בסקירה שבועית: אחוז עמידה ביעד, הפנייה הוותיקה שהייתה בתור, ומספר ההסלמות. אם השני או השלישי גדלים בזמן שהראשון נראה יציב, יש בעיה שהממוצע מסתיר.