תגיות וסיווג פניות: הבסיס לכל ניתוח שתעשו אחר כך

שמונה עד שתים עשרה. זה המספר שעובד.

פחות מזה, הקטגוריות רחבות מדי ולא אומרות כלום. יותר, נציגים בוחרים לא עקבי, ואז הנתונים חסרי ערך.

• סטטוס הזמנה ומשלוח
• שאלה על מוצר
• החזרה או ביטול
• מוצר פגום או שגוי
• תשלום וחיוב
• מלאי וזמינות
• שינוי בהזמנה
• תלונה על שירות
• שאלה לפני רכישה
• אחר

"אחר" חייב להישאר קטן. אם הוא עובר 10%, חסרה קטגוריה, הסתכלו מה בפנים והוסיפו אותה.

זו הבעיה האמיתית, לא הרשימה. שני נציגים שמסווגים אותה פנייה אחרת הופכים את הנתונים לחסרי משמעות.

מה עוזר:

• הגדרה כתובה לכל תגית: במשפט. "מוצר פגום = הלקוח קיבל פריט שבור או לא תקין".
• תגית אחת לפנייה. אם מרשים כמה, כל ניתוח הופך למסובך.
• בדיקת דגימה חודשית: עברו על 20 פניות מסווגות ובדקו הסכמה.

בסגירה, לא בפתיחה. בפתיחה עוד לא יודעים במה מדובר. אכפו סיווג כתנאי לסגירה, זו הדרך היחידה שזה קורה בפועל.

מעבר לנושא, שתי תגיות שכדאי:

• מקור: מודעה, ווידג'ט, QR, אוטומציה. מאפשר לדעת מה מייצר פניות.
• תוצאה: נפתר, הועבר, לקוח נטש, הסתיים ברכישה.

דוח שבועי עם חמשת הנושאים המובילים. אחרי חודש תראו דפוסים, ואחרי רבעון תראו מגמות.

הערך האמיתי הוא לא בשירות, הוא במקום אחר בעסק. אם 30% מהפניות עוסקות בזמני משלוח, הפתרון הוא עדכוני משלוח יזומים ולא עוד נציג. ראו מה אפשר ללמוד מהשיחות.

אם אין לכם כלום היום: בחרו שמונה תגיות, כתבו הגדרה למשל אחת, ואכפו סיווג בסגירה. תוך שבועיים יהיה לכם דוח ראשון שאומר משהו.