זמני תגובה בוואטסאפ: מה לקוחות מצפים ואיך עומדים בזה

הערוץ עצמו מלמד את הלקוח מה לצפות. כשכל שאר השיחות בטלפון שלו מקבלות מענה תוך דקות, גם השיחה איתכם נמדדת באותה סרגל. זה לא הוגן, אבל זו המציאות שצריך לתכנן לפיה.

זמן לתשובה ראשונה, כמה זמן עד שמישהו הגיב. זה מה שהלקוח מרגיש.

זמן לפתרון, כמה זמן עד שהנושא נסגר. זה מה שקובע אם הוא מרוצה.

אפשר להיות מצוינים בראשון וגרועים בשני. הודעה אוטומטית מיידית שאחריה שלושה ימי שתיקה גרועה מתשובה אנושית אחרי שעה שפותרת הכול.

1. 1מדדו את המצב הקיים: חציון, לא ממוצע. פנייה חריגה אחת מעוותת ממוצע.
2. 2פלחו לפי שעה: לרוב תגלו שהבעיה מרוכזת בשעתיים ביום.
3. 3קבעו יעד שאפשר לעמוד בו: יעד שנכשל בו כל יום מפסיק להיות יעד.
4. 4הפרידו בין סוגי פניות: שאלה על סטטוס לעומת תלונה מורכבת.

מענה ראשוני אוטומטי לשאלות פשוטות. רוב הפניות הן סטטוס הזמנה, תשובה מיידית מדויקת פותרת אותן לגמרי.

עדיפויות בתור. לא כל פנייה שווה. לקוח שכתב "המוצר הגיע שבור" צריך לעלות מעל "מה שעות הפתיחה".

תגבור בשעות שיא. אם הפילוח מראה עומס בין 11:00 ל-13:00, פתרו את השעתיים האלה ולא את כל היום.

התראות על שיחה שממתינה. צריך שמישהו יידע שפנייה יושבת 20 דקות, לפני שהלקוח יידע.

זה המקום שבו רוב העסקים מפסידים. שלושה כללים:

• תגידו את האמת: "הצוות זמין מ-9:00, נחזור אליך בבוקר" עדיף על שתיקה.
• תנו טווח, ועמדו בו.
• ודאו שהפנייה נשמרת בתור ולא נעלמת בין המשמרות.

שימו לב לאינטראקציה עם חלון 24 השעות: פנייה מיום שישי שנענית ביום ראשון כבר תדרוש טמפלייט.

לא לרדוף אחרי מספר על חשבון פתרון. לחץ להוריד זמן טיפול מוביל לסגירת שיחות לפני שנפתרו, ואז לחזרתיות, ראו מדדי שירות.

לא להבטיח מה שאי אפשר. "מענה תוך 5 דקות" באתר, כשבפועל זה 40, יוצר תסכול גדול יותר מאשר לא להבטיח כלום.